المؤلف: عمر الصنهاجي الغازي * *مهندس في المعلوميات والرياضيات التطبيقية، مدير مشاريع ومهتم بميدان الذكاء الاصطناعي وسلاسل الكتل صفحة لنكد إن آخر تحديث: March 6, 2026, 1:33 a.m.
إلى وقت قريب، كانت إدارة عمليات تقنية المعلومات تعتبر مجرد وظيفة خلفية للشركة، دورها الأساسي هو معالجة التذاكر التي يفتحها المستخدمون عندما يواجهون مشاكل في استعمالهم للنظم المعلوماتية للشركة، ومحاولة إصلاح الأعطال وتقديم الدعم في أسرع وقت ممكن من خلال احترام اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) المنصوص عليها في العقود. ولكن طريقة العمل هاته التي تركز بشكل مطلق على اتفاقيات مستوى الخدمة (نسبة توفر التطبيقات، زمن الاستجابة، متوسط زمن الإصلاح) أصبحت الآن متجاوزة بشكل كبير. هذا المقال سوف يشرح لكم لماذا هذه السنة ستشكل بإذن الله نقطة انعطاف في ميدان إدارة عمليات تقنية المعلومات. اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) تقيس مدى الاستقرار في الخدمات، ولكنها لا تقيس التأثير الحقيقي على قيمة الأعمال، مما يفسر على سبيل المثال انتشار "متلازمة المؤشرات الخضراء"، حيث جميع المؤشرات التعاقدية تكون ممتازة، في حين يعاني العملاء من ضعف كبير في تجربة المستخدم ! على المؤسسات إعادة النظر في الواقع الرقمي الجديد، حيث لم تعد تقنية المعلومات مجرد خدمة دعم للأعمال، بل أضحت المنصات الرقمية جزءًا أساسيًا من العمل التجاري نفسه. فمثلاً، أصبحت منصات التجارة الإلكترونية اليوم مولدات آنية للإيرادات، وكذلك العمليات الصناعية أصبحت تعتمد على نظم التنفيذ التصنيعي (MES) وإنترنت الأشياء (IoT) لمواكبة الإنتاج بشكل لحظي، كما تتم غالبية العمليات البنكية اليوم عبر الأنظمة المعلوماتية للبنوك. وبالتالي، عند حدوث أي خلل تقني أو ضعف في تجربة المستخدم، فإننا لم نعد نتحدث عن تدهور للخدمة فقط، بل عن تأثير مباشر على الإيرادات، مما يجعل إدارة عمليات تقنية المعلومات مرتبطة ارتباطا عضويا بالأداء التجاري. أصبحت الأعطال المعلوماتية وإحباط العملاء من تجربتهم الرقمية مصدر قلق على مستوى الإدارة التنفيذية للشركة. فحتى التباطؤ البسيط للنظم يمكن أن يسبب خسائر ملموسة، كما أن ضعف التجربة الرقمية للمستخدم يتسبب في تسرب العملاء، بينما الهجمات السيبرانية تحمل مخاطر جمة على السمعة والتنظيم والوضع القانوني للشركة. لا ينتظر قادة الأعمال اليوم من إدارة عمليات تقنية المعلومات الحفاظ على استقرار النظم فقط، بل ينتظرون حماية مصادر الإيرادات، وتحسين تجربة المستخدم، وحماية السمعة المؤسسية، والمساهمة المباشرة في نتائج قابلة للقياس. التحول الاستراتيجي الأول: من معالجة الحوادث إلى إدارة تجربة المستخدم تتطور إدارة عمليات تقنية المعلومات الآن من مجرد إصلاح الأعطال إلى إدارة التجربة الرقمية بشكل استباقي. لم يعد الهدف مقتصرًا على استعادة الخدمة بسرعة، بل أصبح الهدف هو ضمان عدم شعور المستخدم بالانقطاع أصلًا، وكذلك تبنيه ورضاه الكامل عن التجربة الرقمية. وطبقا لهذا التطور، تظهر الآن مؤشرات جديدة تعتمد عليها إدارة العمليات، مثل معدل نجاح المعاملات، وزمن تحميل الصفحات، وزمن استجابة الواجهات البرمجية. هناك أيضا تطور آخر رائج الآن، يتمثل في إدخال اتفاقيات مستوى تجربة المستخدم (XLA) إلى جانب اتفاقيات مستوى الخدمة التقليدية (SLA)، وتشمل: مؤشر رضا العملاء: نسبة التذاكر التي تمت معالجتها، والتي يقيمها العملاء بأربع أو خمس نجوم شهريًا. مؤشرات الجهد والاحتكاك: مؤشر سهولة حل المشكلة، ونسبة إعادة فتح التذاكر من طرف المستخدمين بعد معالجتها. مؤشرات التأثير على الأعمال: مؤشر تعطيل الأعمال (يقيس الحوادث التي تؤثر على الخدمات الحيوية، مع تخصيص وزن لكل خدمة حسب أهميتها)، نسبة توفر لوحات المعلومات (خلال فترات الإقفال المحاسبي مثلا). مؤشرات التجربة الرقمية: معدل تبني التطبيقات (المستخدمون النشطون مقابل المستخدمين المرخصين)، ومؤشر الخدمة الذاتية (نسبة عمليات تقنية المعلومات التي نفذها العملاء بنجاح بدون الحاجة لدعم من الفريق التقني) مؤشرات الاستباقية: نسبة الحوادث المعلوماتية التي تم حلها آليًا قبل أن ينتبه لها المستخدم، ومعدل تكرار الحوادث، وعدد العيوب المتكررة التي تم حلها نهائيًا. التحول الاستراتيجي الثاني: من عقلية "مركز التكلفة" إلى منطق "الأثر المالي" لم تعد إدارة عمليات تقنية المعلومات اليوم تقاس فقط بالاستقرار التقني، بل أصبحت مسؤولة عن قياس وإدارة الأثر المالي للأعطال. حساب تكلفة التعطل لكل دقيقة: ويعتمد على حساب الإيرادات لكل دقيقة بالنسبة لكل قناة رقمية حيوية، ومتوسط قيمة المعاملات وحجمها، وقياس خسائر الإنتاج في البيئات الصناعية (عدد الوحدات في الساعة)، وتقدير الغرامات الناتجة عن عدم الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة، واحتساب التأثير على السمعة ومعدل فقدان العملاء. ربط الأعطال بالمؤشرات المالية: تصنيف الأعطال حسب المجال الوظيفي (المبيعات، سلسلة التوريد، المالية)، وربط مستوى الخطورة بالتكلفة التقديرية، وتتبع تأخر التدفقات النقدية الناتجة عن توقف أنظمة الفوترة أو التخطيط، ومقارنة تكلفة التغييرات الطارئة (التي تستلزم ساعات إضافية من التقنيين) مع التغييرات المخططة. اعتبار إدارة عمليات تقنية المعلومات مساهمة في حماية إيرادات الشركة: من خلال قياس الخسائر التي تم تفاديها بفضل الوقاية الاستباقية من الحوادث، وتقدير توفير التكلفة الناتج عن تحسين أداء البنية التحتية وعن اعتماد استراتيجيات الانتقال إلى الحوسبة السحابية، إضافة إلى تقييم مخاطر الغرامات المحتملة من صانعي البرامج عبر حوكمة فعّالة للتراخيص البرمجية باستخدام الأدوات المناسبة. تبنّي منهجية "إدارة التكنولوجيا من منظور الأعمال": وذلك عبر تحويل الخدمات التقنية إلى خدمات تجارية مباشرة. فعلى سبيل المثال، بدلاً من التكلم عن «واجهة برمجة مصممة للدفع»، يجب إعادة النظر إليها كـ «خدمة من الطلب إلى التحصيل» يمكن تثمينها وبيعها كخدمة تجارية لمختلف أقسام الشركة. تعتمد هذه المنهجية على قياس التكلفة الإجمالية لكل تطبيق أو خدمة، وإعادة فوترتها على الوحدات التجارية التي تستخدمها. التحول الاستراتيجي الثالث: من التشغيل التفاعلي إلى الأتمتة المدفوعة بالذكاء الاصطناعي لم يعد بإمكان إدارة عمليات تقنية المعلومات أن تؤدي دورها بكفاءة من دون إدماج الأتمتة والذكاء الاصطناعي في صميم نموذج التشغيل. ومع تزايد تعقيد الأنظمة وارتفاع توقعات المستخدمين نحو الاستجابة الفورية، تصبح معالجة الحوادث يدويًا والمراقبة التفاعلية عائقًا تشغيليًا حقيقيًا. لم تعد الأتمتة مجرد مبادرة لتحسين الإنتاجية، بل أصبحت ضرورة هيكلية لضمان الاستقرار والكفاءة وإدارة الخدمات بشكل استباقي. استخدام تحليلات العمليات المدعومة بالذكاء الاصطناعي للتنبؤ بالحوادث: الاعتماد على تقنيات التعلم الآلي لاكتشاف الأنماط غير الطبيعية قبل أن تؤثر على المستخدمين، مع إطلاق تنبيهات أو إجراءَات تصحيحية آلية. البنية التحتية ذاتية المعالجة: تمكين الأنظمة من إعادة التشغيل التلقائي، والتحول إلى الأنظمة الاحتياطية، والتوسع التلقائي عند ازدياد الطلب على الخدمات، والرجوع إلى الإعدادات السابقة عند الحاجة، دون تدخل بشري. التصنيف التلقائي للحوادث: استخدام الذكاء الاصطناعي في تصنيف التذاكر، وتحديد أولوياتها، وتوجيهها تلقائيًا إلى الفرق المختصة، بما يساهم في تقليص زمن الاستجابة. أتمتة المهام المتكررة: يجب أتمتة المهام التي تتكرر دوريا مثل تحديث الأنظمة، ومنح صلاحيات الوصول، وتجهيز البيئات التقنية، وإجراء الفحوصات الدورية للأنظمة. مؤشر الأتمتة كمعيار لقياس الأداء: وذلك عن طريق قياس نسبة العمليات المؤتمتة، ونسبة الحوادث التي يتم حلها تلقائيًا، إضافة إلى انخفاض حجم الجهد اليدوي المطلوب في العمليات التشغيلية. التحول الاستراتيجي الرابع: من «مسؤول قسم المعلوميات» إلى «مدير القيمة الرقمية» مع ازدياد الارتباط المباشر بين إدارة عمليات تقنية المعلومات من جهة، والإيرادات والمرونة المؤسسية وأداء الأعمال من جهة أخرى، يصبح من الضروري أن تتطور الأدوار القيادية بما يتناسب مع هذا التحول. لم يعد المسؤول المعلوماتي الحديث مجرد مسؤول تقني، بل أصبح «مديرا للقيمة الرقمية»، يعمل في بيئة تتقاطع فيها التكنولوجيا مع المالية واستراتيجية الأعمال، ويترجم الأداء التشغيلي إلى قيمة قابلة للقياس. من مسؤول تقني إلى مدير للقيمة: الانتقال من التركيز على الإشراف على البنية التحتية إلى إدارة الأثر التجاري، وتحمل المسؤولية المالية، وضمان المواءمة الاستراتيجية مع أهداف المؤسسة. التواصل مع المدير المالي والمدير التنفيذي للعمليات: القيام بدور حلقة الوصل بين إدارة عمليات تقنية المعلومات والإدارة التنفيذية، عبر تحويل أداء الأنظمة والمخاطر والاستثمارات التقنية إلى مؤشرات مالية وتشغيلية واضحة تساعد على اتخاذ القرار. اتخاذ القرار المبني على البيانات: الاعتماد على مؤشرات قابلة للقياس في تحديد الأولويات والاستثمارات وبرامج التحسين، مثل تأثير الإيرادات، وكفاءة التكاليف، ومستوى المخاطر، ومؤشرات تجربة المستخدم. السرد الاستراتيجي عبر لوحات المؤشرات: استخدام لوحات قيادة موجهة للإدارة التنفيذية للشركة لعرض اتجاهات الأداء، ومستوى التعرض المالي للمخاطر، ودرجة المرونة التشغيلية، بطريقة واضحة ومقنعة تدعم القرارات الاستراتيجية. الخلاصة لم تعد إدارة عمليات تقنية المعلومات وظيفة تشغيلية خفية تُقاس بنسبة توفر الأنظمة أو بزمن معالجة التذاكر. بل أصبحت قدرة استراتيجية تؤثر مباشرة في توليد الإيرادات، وتجربة العملاء، والأداء المالي، ومرونة المؤسسات. المؤسسات التي تنتقل من إدارة تتمحور حول اتفاقيات مستوى الخدمة إلى نموذج تشغيلي قائم على خلق القيمة — مدعوم بإدارة التجربة الرقمية للمستخدم، وتبني منطق "الأثر المالي"، والأتمتة المدفوعة بالذكاء الاصطناعي، وقيادة قوية موجهة نحو تحقيق القيمة الرقمية — ستتمكن من تحويل إدارة عمليات تقنية المعلومات إلى ميزة تنافسية حقيقية. المستقبل سيكون من نصيب الشركات التي لا تنظر إلى إدارة عمليات تقنية المعلومات باعتبارها تكلفة ينبغي التحكم فيها، بل باعتبارها أصلًا تجاريًا استراتيجيًا يجب تحسينه وحمايته وتطويره باستمرار.
الرجوع إلى الصفحة الرئيسية